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电子商务环境下客户关系管理的研究.doc

资料分类:设计作品 上传会员:风信子 更新时间:2018-11-08
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摘要:随 着电子信 息技术的快速发 展及“互联网+”理念的不断推广,中国进入了电子商务蓬勃发展的时代。同时,诸如O2O等新型电商模式不断发展,传统的客户关系管理再也不能满足电子商务时代的发展需求,使企业发展进入瓶颈。因此,电子 商务环境下客户关系 管理的发展这一论题具有很大的研究价值。本文首先对传统客户 关系管理进行简述,然后深入研究电子商务 环境下的客户关系管理,最后对电子商务环境下客户关系管理的特点及运 作进行总结。同时,以O2O电子商务模式下客户忠诚的影响因素为实例,查阅文献,并采用问卷调查的方法采集数据。然后使用SPSS分析数据并建立模 型,并对其进行实证。归纳对O2O电子商务模式下客户 忠诚有较多影响的主要因 素。然后给出 提高客 户 忠诚的对策与建议。希翼对企业与相关研究具有借 鉴作用。

关键词:电子商务,客户关系管理,O2O,客户忠诚

 

目录

摘要

ABSTRACT

一、 绪论-1

(一) 研究背景-1

(二) 研究目的及意义-1

(三) 研究方法-1

二、 概念界定及相关文献综述-3

(一) 客户关系管理的相关理论-3

2.1.1 传统环境客户关系管理的概念-3

2.1.2 客户关系管理的作用-3

(二) 电子商务环境下的客户关系管理的综述-4

2.2.1 客户关系管理在电子商务环境下的运作及特点-4

2.2.2 电子商务环境下的客户关系管理存在的问题-5

三、O2O电子商务模式下客户关系管理的相关研究-7

(一) 概念界定-7

3.1.1  O2O电子商务的概念-7

3.1.2  客户忠诚的概念-7

(二) 选择O2O电子商务模式的原因及其发展趋势-7

(三) 电子商务环境下顾客忠诚的影响因素-9

(四) O2O电子商务模式下顾客忠诚形成的过程-10

(五) O2O电子商务模式下顾客忠诚的形成机理模型选择-11

四、O2O电子商务模式下提升顾客忠诚的因素-13

(一) 因素的选择-13

(二) 数据的分析-14

4.2.1  数据的收集-14

4.2.2  数据的统计与分析-15

4.2.3  信度与效度分析-16

(三) 因子分析-18

(四) 相关性分析-20

(五) 回归性分析-20

五、 提高O2O电子商务模式下客户忠诚的策略-22

(一)建立并完善客户数据库-22

(二)提高顾客感知价值的策略-22

(三)提高顾客信任度的策略-22

参 考 文 献-24

附 录-26

致 谢-28

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最新评论
上传会员 风信子 对本文的描述:通过查询相关资料,我学习到了部分有关客户关系管理在电子商务环境下的基础理论。并用来分析在电子商务环境下客户关系管理的发展现状,及在发展中存在的问题。然后深入研究其......
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